Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima
A. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
B. Definisi
1. Pelayanan adalah
suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan
kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p. 21). Pelayanan adalah sesuatu yang
dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan (Gumehsoson
Th. 1987 p. 22)
2. Pelayanan Umum
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD,
dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993 tentang Pedoman Tata
laksana Pelayanan Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat
luas
Berarti pelayanan
umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer,
baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur,
persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara
transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah
ditetapkan dalam organisasi.
3. Pelayanan Prima,
sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat,
maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan
untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian
kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan
wajar dalam setiap transaksi.
4. Pemberi
pelayanan adalah pejabat / pegawai instansi pemerintah atau swasta yang
melaksanakan tugas dan fungsi dibidang pelayanan.
5. Penerima
Pelayanan adalah orang atau badan hukum/yayasan yang menerima pelayanan
umum
6. Tata Kerja
adalah cara-cara pelaksanaan kerja seefektif dan seefisien mungkin
tentang suatu tugas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan lebih dahulu
yang menggunakan peralatan, fasilitas, tenaga, waktu, ruang, metode dan
biaya yang tersedia.
7. Prosedur Kerja
adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga
menunjukan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara
yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas.
8. Sistem Kerja
adalah rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu
kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang
diharapkan.
9. Wewenang
adalah hak seseorang pejabat untuk mengambil tindakan dalam rangka
pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pelayanan umum
C. Unsur-Unsur
Pelayanan Prima
Apapun pelayanan
kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya,
prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah
diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus
mempunyai makna mutu pelayanan yang :
1. Memenuhi standar
waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk
penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan
pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima
pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya
terjangkau.
Unsur-unsur kualitas
pelayanan al :
1. PENAMPILAN.
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap
/ tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku,
penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2. TEPAT WAKTU &
JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya
selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari
selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. KESEDIAAN
MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani
kepada para pelanggan.
4. PENGETAHUAN DAN
KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus
memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang
disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas
dibidangnya.
5. KESOPANAN & RAMAH
TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi
terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat
dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak
egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. KEJUJURAN DAN
KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan
berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari
aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan
jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas
pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya
dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya
dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa
puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. KEPASTIAN HUKUM.
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat
keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.
Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan
mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila
ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. KETERBUKAAN.
Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin,
maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
masyarakat.
9. EFISIEN. Dari
setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil
kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas
merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara
serius.
10. BIAYA.
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. TIDAK RASIAL.
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran
dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang
luas dan merata.
12. KESEDERHANAAN.
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
D. Perilaku Yang
Mencerminkan Pelayanan Prima
1.
MENGETAHUI VISI
Dalam menetapkan
visi harus melakukan sebagai berikut :
a. Gambaran masa
depan yang akan dicapai oleh organisasi
b. Karakteristik
organisasi
c. Bagaimana
mencapai keberhasilan
d. Bagaimana
mengemukakan keutamaan visi yg akan dicapai
e. Bagaimana
mencapai masa depan
f. Bagaimana
membentuk interest bersama dlm masyarakat
g. SDM yang unggul
dan bermental diberi makna kebanggaan setiap melaksanakan tugas dengan
hasil yang baik
h. Secara bersama
menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif
2. MISI
Dalam menjabarkan
visi harus menyusun/menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang
pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur.
3. MENCAPAI SASARAN
Untuk mencapai
sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :
*
Sasaran Jelas & Pasti * Tertulis
*
Efisien * Harus Jelas & mudah
dipahami
*
Ekonomis * Kualitas Merata
*
Adil * Biaya Minimum
* Tepat
Waktu * Seimbang
E. Hakekat
Pelayanan Umum
Mengingat ruang
lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh instansi/ lembaga sangat luas
dan kompleks baik menurut jenis maupun sifat maka upaya menetapkan
dasar-dasar pelayanan umum tersebut merupakan hal yang mendasar & sangat
perlu untuk mengatasi kompleksitas tersebut. Sehingga pelayanan umum
dapat digambarkan sbb :
-
Meningkatkan kualitas dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi/lembaga di bidang pelayanan umum.
-
Mendorong agar dapat mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
-
Mendorong terciptanya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat utk mencapai pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Thanks for blogger
BalasHapusterima kasih gan blog ini sangat membantu saya.
BalasHapusEnam unsur pokok pelayanan prima dalam penjualan
BalasHapus